Tati Gracia: quando o cupido vira analista de comportamento

Reclamações de madrugada valem mais que qualquer curso de CRO

Tati Gracia começou a carreira ouvindo gritos pelo telefone. Não em uma agência de marketing, não em uma startup badalada. Ela estava em um call center 24 horas, atendendo usuários furiosos de internet discada — aquela que fazia trim, trim, trim e caía no meio da navegação. Era o primeiro call center de internet do Brasil, e ela atendia provedores como UOL, América Online, Tia Mandique, Openlink.

O ritmo das reclamações mudava conforme o horário. Manhã: um tipo de problema. Tarde: outro. Madrugada: "sem leis", nas palavras dela. Cada turno revelava um padrão de comportamento, uma camada de frustração diferente. Ali, com fone de ouvido, Gracia não estava apenas resolvendo tickets — estava mapeando a psicologia de quem dependia de tecnologia para existir no mundo.

Ali ouvindo muito as pessoas, entendendo muito de, né, começando a tatear esse universo do comportamento e começando a ver, né, o que a importância da internet na vida das pessoas, eu comecei a entender que a tecnologia estava a serviço de algo maior.

— Tati Gracia

Essa obsessão por escutar — não por dashboards, não por métricas de NPS automatizadas — virou a espinha dorsal de tudo que ela construiu depois. Quando fundou o Par Perfeito, o primeiro site de relacionamento do Brasil (o avô do Tinder, como ela diz), Gracia não delegou o atendimento ao usuário. Ela era o cupido. Recebia 30, 40 e-mails por dia. Lia histórias de fobia social, de gente que não sabia como se aproximar de outra pessoa, de quem estava tentando recomeçar depois de um divórcio.

O matchmaking que funcionava porque não era automatizado

Par Perfeito nasceu no início dos anos 2000, quando relacionamento online ainda carregava estigma. As pessoas usavam, mas escondiam. Não existia member get member, não existia viral loop. O crescimento dependia de densidade — quanto mais gente no sistema, maior a chance de afinidade. Mas como trazer usuários para um produto que ninguém queria admitir que usava?

A resposta de Gracia foi contraintuitiva: ela tratou o produto como rede de apoio, não como catálogo de perfis. O Par Perfeito não era um banco de dados onde você buscava alguém. Era uma plataforma de matchmaking baseada em grau de afinidade. A tecnologia cruzava perfis e sugeria conexões. Mas o diferencial estava no que acontecia depois: o cupido humanizado.

Muitas vezes aquela pessoa estava ali e ela iniciava por querer encontrar alguém, mas no final muitas vezes acontecia dela resolver a sua própria situação. Sem ter que encontrar alguém.

— Tati Gracia

Gracia não automatizou o suporte porque percebeu que o produto real não era matching — era autoconhecimento. Ela chegava a orientar usuários a não procurarem ninguém ainda, a refletirem mais sobre suas próprias vidas antes de buscar um parceiro. Isso criava confiança, retenção e, no fim, mais conversões do que qualquer funil otimizado. Quando o Par Perfeito virou pago (inspirado no Match.com), a taxa de conversão era "violenta", segundo ela. As pessoas pagavam porque sentiam que alguém de verdade estava do outro lado.

A plataforma também inovou ao mostrar status de presença online — quem estava conectado em tempo real, recurso que parece óbvio hoje mas era revolucionário 20 anos atrás. A monetização vinha de banners contextuais: chocolates, flores, joias, dependendo do estágio da relação. Tudo pensado para fortalecer vínculos, não para extrair cliques.

Crescimento sem playbook: quando benchmark não existe

Não havia Série A, Série B. O investimento vinha de gente que "curtia a ideia" e colocava dinheiro. Não existia jornada mapeada, não existia roadmap de produto. A equipe se inspirava no Match.com, mas o resto era construção às cegas. Gracia descreve o processo como "vamos sentindo as dores, dá para fazer, vamos construindo".

Sem frameworks, sem benchmarks locais, sem comunidade de founders para trocar aprendizados. O Par Perfeito cresceu porque resolveu um problema profundo — solidão, dificuldade de conexão — e porque Gracia insistiu em manter o humano no centro. Até hoje, ela encontra gente que casou pelo site. Pais, tios, conhecidos. "Isso para mim é uma alegria tão grande, você vê que você pode de alguma forma impactar, espero eu, positivamente a vida das pessoas."

Você entender que existe um ser humano por trás de um website, de uma ferramenta. E quando você consegue enxergar o ser humano por trás do código, que para mim é emblemático, Neo fazendo isso na cena de Matrix, quando ele entende e lê o código, ele muda o sistema.

— Tati Gracia

Essa visão — de que growth não é sobre hackear algoritmos, mas sobre entender quem está do outro lado da tela — moldou toda a trajetória de Gracia. Ela saiu do Par Perfeito quando um projeto maior apareceu: lançar o primeiro carro pela internet no Brasil, pela Ford. A disrupção continuava.

A tese anti-IA: sonhos não vêm do passado

Gracia usa inteligência artificial. Ela deixa claro: "sou super usuária, adoro". Mas carrega uma tese incômoda para quem vive de automação e personalização em escala. Para ela, o grande risco da IA não é substituir empregos — é reduzir conexões humanas. É fazer as pessoas acreditarem que conversar com uma máquina resolve problemas que só outro ser humano consegue resolver.

A inteligência artificial, ela é baseada em fatos do passado. Ser humano é baseado em fatos do futuro, mais conhecido como sonhos. E se a gente não sonhar, a gente não vai conseguir realizar tudo.

— Tati Gracia

Essa distinção — passado versus futuro, padrão versus possibilidade — é o que separa growth mecânico de growth com propósito. Gracia não confia em fórmulas. Ela confia em afinidade, no termo que usou para construir o Par Perfeito e que ainda considera "um dos temas mais contemporâneos". Afinidade não se escala com código. Afinidade exige escuta, tempo, interpretação.

É por isso que ela nunca deixou de ler os e-mails. É por isso que virou analista comportamental. E é por isso que, mesmo décadas depois de fundar uma startup de tecnologia, continua defendendo que quem resolve problema é humano, não máquina. Growth, para Tati Gracia, começa quando você desliga o dashboard e liga para o cliente.