Paulo Rebolledo de Rappi: cómo escalar con 1000 experimentos paralelos

De city manager a enfrentar una huelga de 300 repartidores

Paulo Rebolledo llevaba menos de 2 meses como city manager en Barranquilla cuando escuchó un sonido que crecía como efecto Doppler. Eran 300 rapidenderos dando la vuelta a la oficina. Una huelga masiva por un algoritmo de asignación que había fallado.

Tres líderes en una llamada de emergencia le dieron tres consejos contradictorios. El ex-GM de Uber le dijo que no bajara a hablar con nadie. Su jefe funcional le dijo lo contrario. El líder de producto preguntaba si hacer rollback del algoritmo. Tenía 27 años y ningún manual.

Al final me coge Alejo, que era el líder funcional, y me dice, bueno, Paulo, es tu decisión, tú eres el city manager, es tu ciudad. Y yo por dentro solo pensaba, pero yo no tengo ni idea de cómo tomar esta decisión.

— Paulo Rebolledo

Bajó. Escucharon uno por uno a los repartidores. Encontraron el bug en el deployment. Resolvieron. Tres meses después, cuando llegó otra huelga, ya tenían un playbook. Ese es el ritmo de aprendizaje en Rappi: lo que en otra empresa tomaría años, allí toma semanas.

First bullets, then cannonballs: el nuevo modelo de escala

Rappi solía escalar todo a toda velocidad. Hoy corren probablemente más de 1000 experimentos en paralelo, todo el tiempo. El cambio no fue bajar la ambición. Fue aprender más rápido antes de ir all-in.

El concepto viene de Jim Collins: dos barcos en batalla, munición limitada. Disparas balas pequeñas para afinar la puntería. Cuando le pegas, mandas el cañón completo. Rappi antes disparaba cañones desde el minuto uno. Ahora afina, valida, y luego escala con la misma velocidad de siempre.

La clave está en traducir todo a una sola métrica: CPID (Cost Per Incremental Delivery). Con eso pueden comparar una campaña de adquisición contra contratar hunters para restaurantes contra mejorar la calidad de entrega. Todo se vuelve comparable. Todo se puede stack-rankear.

Nosotros estamos corriendo probablemente más de 1000 experimentos siempre, en todo momento. Y en la medida en la que ese framework lo logra llevar, todo lo podemos llevar a una sola moneda de cambio.

— Paulo Rebolledo

Esa disciplina les permitió lanzar Rappi Turbo —su vertical de quick commerce— en 7 mercados en solo un año. No fue suerte. Fue bullets primero, cannonballs después.

Heat-seeking missiles for pain: el perfil que siempre crece

Paulo no tenía una palabra para describir a las personas que crecen rápido en Rappi hasta que leyó un reporte de Sequoia hace 3 meses: heat-seeking missiles for pain. Misiles teledirigidos buscadores de dolor.

Son personas que leen 100 tickets de soporte en un día, resuelven 30, encuentran un patrón, diseñan un fix, se sientan con 3 ingenieros de confianza, presionan el backlog, reescriben el manual de soporte, hacen training y en 10 días solucionan un problema que a una empresa normal le tomaría un año.

No esperan un guideline. No preguntan si está en su scope. Van, encuentran el dolor más grande y lo resuelven quirúrgicamente. Paulo describe tres características adicionales que separan a los que crecen:

1. Asumen retos sin estar preparados. Cada vez más grandes. La confianza se construye pasando pruebas que parecían imposibles.

2. Actúan como dueños desde el día uno. No importa si reportan a alguien o tienen un equipo. Operan con ownership total.

3. La respuesta siempre es "ya mismo se hace". Sin importar la hora, el scope, o si entienden completamente el pedido. Paulo ejecutaba 5 cosas en paralelo para descubrir cuál era la correcta. Esa misma noche estaba resuelto.

Incluso a veces sin entenderlo, la respuesta es ya mismo. Y luego voy y ejecutaba 5 cosas en paralelo a ver cuál de esas era la que tenía que resolver. Pero esa misma noche eso quedaba resuelto.

— Paulo Rebolledo

El salto que define carreras: decir sí sin preguntar cuánto

Un miércoles a las 11 de la noche, uno de los líderes de Paulo lo llamó: te queremos en el equipo de growth, el área más core de la empresa, te va a llamar Juan Camilo Sarruc. A las 12:30 AM Sarruc lo llamó: quiero que te vengas a vivir a Bogotá mañana.

Paulo no preguntó exactamente cuál iba a ser el rol. No preguntó si habría un cambio en compensación. No preguntó qué estaría haciendo, cuándo, cómo. Habló con su novia. El viernes estaba en Bogotá.

Ese rol terminó marcando el resto de su trayectoria en la compañía. De city manager a head de CRM a liderar la vertical de retail y quick commerce, hasta hoy como SVP de restaurantes, la vertical más grande de Rappi.

Paulo vio a muchas personas perderse oportunidades por ponerle demasiados peros antes de lanzarse. No dice que esté bien o mal. Dice que hay que tener intuición para reconocer cuándo una puerta se está abriendo y cuándo pedir con resultados en lugar de pedir de entrada.

El manttra que permeaba en Rappi desde esos días duros sigue vivo: el día no se acaba hasta que se logra el crecimiento. Más de 50 millones de personas han usado Rappi en 9 países. La cultura sigue siendo obsesión por la primera línea —usuarios, rapidenderos, restaurantes— y un Champions Mindset que ve los problemas como oportunidades, no como obstáculos.