CRM manager

Key People Executives accompagne

LA marque de cosmétique

dont tout le monde parle en ce moment dans la recherche de son ou sa futur(e)

CRM Manager :

En tant que CRM Manager, votre objectif principal sera de transformer nos acheteurs ponctuels en ambassadeurs fidèles de notre super client. Vous orchestrerez toute la stratégie de rétention, d’activation et de fidélisation via nos canaux directs (Emailing, SMS, Push, WhatsApp). Vous serez le/la garant(e) de la délivrabilité, de la segmentation et de la pertinence de nos messages, dans le respect de l’ADN inclusif et bienveillant de la marque.

Responsabilités principales

1. Stratégie d’Automation & Cycles de vie (Klaviyo)

• Maintenir et optimiser les flux automatisés (Flows) clés sur Klaviyo : séquence de bienvenue (onboarding routine), relance de panier abandonné, anniversaire, réactivation des clients dormants et cross-sell selon le type de boucle.
• Mettre en place des stratégies d’A/B testing continues (sujets, designs, structures, heures d’envoi) pour maximiser les taux d’ouverture et de conversion.

2. Animation de la Base de Données & Newsletters

• Co-construire le calendrier éditorial CRM avec l’équipe E-commerce & Marketing afin d’aligner les newsletters avec les lancements de produits et les temps forts de l’année.
• Segmenter finement la base de données selon le type de cheveux (ondulés à crépus), la porosité, l’historique d’achat ou le niveau d’engagement afin d’envoyer le bon message à la bonne personne.

3. Data & Analytics

• Analyser de manière hebdomadaire et mensuelle la performance des campagnes : chiffre d’affaires généré par le CRM, taux d’ouverture, CTR et taux de désinscription.
• Suivre la santé et la croissance de la base de données : Growth Rate, Lifetime Value (LTV), taux de réachat et évolution de l’engagement.

4. Programme de Fidélité & Parrainage

• Piloter et animer notre programme de fidélité afin de récompenser nos clientes les plus engagées.
• Imaginer des mécaniques exclusives à destination des membres de notre communauté : accès en avant-première, contenus exclusifs et routines personnalisées.

5. Pilotage du Service Client & Expérience Post-Achat

• Superviser et animer notre partenaire en charge du Service Client, en garantissant une expérience de réponse alignée avec le ton de voix de notre super client : chaleureux, expert et inclusif.
• Définir et suivre les indicateurs clés du Service Client : taux de résolution au premier contact, délai moyen de réponse (SLA), score de satisfaction (CSAT/NPS) et taux de rétention post-réclamation.
• Piloter l’outil de ticketing Gorgias afin de centraliser les échanges multicanaux (email, chat, réseaux sociaux, WhatsApp) et d’assurer une vision 360° de la relation client.
• Transformer les insights remontés par le Service Client (réclamations récurrentes, questions fréquentes, frictions produit) en actions CRM concrètes : flows de réassurance, enrichissement des FAQ et campagnes de réactivation post-insatisfaction.
• Coordonner étroitement les actions avec les équipes Logistique et E-commerce afin d’anticiper les pics de sollicitations (lancements de produits, soldes, incidents de livraison) et d’adapter les scripts de réponse en conséquence.

Profil recherché

Vous justifiez de 3 à 5 ans d’expérience réussie en CRM, Rétention ou Customer Lifecycle, idéalement acquise dans l’univers de la Beauté, de la Cosmétique, du Retail ou au sein d’une marque D2C.

Hard Skills

• Maîtrise avancée de Klaviyo (la certification Klaviyo Partner constitue un véritable plus).
• Très bonne compréhension de l’écosystème Shopify.
• Forte culture de la Data : vous pilotez votre activité par les KPI et maîtrisez Excel et Google Analytics.
• Excellentes qualités rédactionnelles : votre niveau d’orthographe et votre style sont irréprochables, et vous savez adapter votre communication au ton de voix d’une marque pétillante, experte et bienveillante.

Soft Skills

• Sensibilité produit & communauté :

  vous comprenez, ou êtes impatient(e) d’apprendre, les problématiques et les routines liées aux cheveux texturés.

• Créativité & rigueur :

  vous avez le souci du détail esthétique tout en étant très structuré(e) dans la gestion des bases de données et des campagnes CRM.

• Esprit d’équipe :

  vous appréciez le travail transversal et aimez collaborer avec les équipes Création, Growth, Content, E-commerce et Logistique.

👉Les + du poste :

un rôle stratégique et très complet, au cœur de la croissance d’une marque D2C en forte dynamique, avec une réelle autonomie, un impact direct et mesurable sur la performance business et l’opportunité d’évoluer dans un cadre de travail bienveillant, stimulant et collaboratif.