Responsable CRM (h/f)

Rejoignez Cultura pour faire du CRM un levier majeur d'engagement, de personnalisation et de fidélisation client au service de la performance de l'entreprise.

Chez Cultura, nous sommes convaincus que la qualité de la relation avec nos clients est un facteur clé de notre performance. Dans un contexte d'accélération de notre transformation omnicanale, nous recherchons un(e) Responsable CRM capable de définir et porter notre stratégie relationnelle, de fédérer les équipes autour d'une vision client commune et de faire du CRM un véritable levier de création de valeur pour l'entreprise et ses clients.

Rattaché(e) à la Responsable Marketing Client, vous définissez la stratégie CRM de l'enseigne, pilotez sa feuille de route et accompagnez une équipe d'experts CRM dans le développement de dispositifs relationnels toujours plus performants, personnalisés et créateurs de valeur.

Vous travaillez en étroite collaboration avec les équipes Offre, Réseau, E-commerce, Data, IT, Service Relation Client et Fidélité afin de développer une relation client individualisée, cohérente et performante.

Vos principales responsabilités

1. Définir la vision CRM et faire évoluer les pratiques

• Définir, formaliser et porter la vision CRM en cohérence avec les ambitions de l'entreprise.
• Construire et faire évoluer la feuille de route CRM en identifiant les opportunités de création de valeur pour les clients et pour l'entreprise.
• Donner un cap clair à l'équipe CRM et accompagner l'évolution des pratiques, compétences et méthodes de travail.
• Identifier les opportunités de création de valeur à partir des attentes clients, des tendances marché et des innovations CRM afin de gagner en pertinence, efficacité et automatisation.
• Installer une culture du test & learn, de l'expérimentation et de l'amélioration continue au sein de l'équipe.

2. Orchestrer l'animation CRM

• Définir les orientations du plan de communication CRM et arbitrer les priorités relationnelles en cohérence avec les enjeux de l'enseigne.
• Garantir l'équilibre entre valorisation de la marque Cultura, promotion de l'offre culturelle, actualités commerciales et parcours relationnels.
• Challenger et accompagner l'équipe dans la conception de dispositifs de segmentation, de personnalisation et d'animation client toujours plus pertinents et performants.
• Veiller à la cohérence des prises de parole CRM sur l'ensemble des canaux et des moments clés du parcours client.

3. Développer la performance CRM et la valeur client

• Définir le cadre de pilotage de la performance CRM et garantir l'alignement des indicateurs avec les objectifs de l'entreprise.
• Mesurer la contribution du CRM à la performance commerciale, à l'engagement et à la fidélisation des clients.
• Identifier et prioriser les leviers d'optimisation permettant d'améliorer l'efficacité des dispositifs relationnels et la création de valeur client.
• Orienter les priorités de développement de la contactabilité client, de la collecte des consentements jusqu'à l'activation des données.
• Identifier les opportunités d'évolution des canaux relationnels afin d'améliorer l'expérience client et l'efficacité des dispositifs CRM.

4. Piloter les projets de transformation CRM

• Définir et prioriser la feuille de route CRM en lien avec les équipes IT et les parties prenantes métiers.
• Traduire les enjeux CRM en besoins métiers et piloter les demandes d'évolution des outils et capacités CRM.
• Accompagner et challenger l'équipe dans la conduite des projets CRM, de la conception à la mise en œuvre, afin de garantir leur impact, leur qualité et leur bonne exécution.
• Favoriser les synergies avec les équipes Commerce, E-commerce, Offre, Fidélité, Service Relation Client, Data et IT afin d'accélérer les enjeux de personnalisation et de performance relationnelle.

Le profil que nous recherchons

Vous disposez d'une expérience confirmée de

7 à 10 ans minimum

dans des fonctions

CRM, fidélisation ou marketing client

, idéalement dans un environnement retail, e-commerce ou omnicanal.

Vous combinez :

• Une vision stratégique du CRM et une forte orientation résultats.
• Une excellente compréhension des enjeux d'engagement, de fidélisation, et de personnalisation.
• Une culture de la donnée et de la performance.
• Une expérience confirmée de management et de pilotage de projets transverses.
• Une capacité reconnue à fédérer et influencer dans un environnement collaboratif.
• Une bonne compréhension des enjeux digitaux et omnicanaux.
• Une connaissance de SFMC et de REELEVANT est appréciée.
• Et surtout, au-delà de l'expertise métier, une appétence pour les pratiques culturelles, artistiques et musicales.

Les qualités qui feront la différence

• Vision stratégique
• Orientation client
• Leadership et capacité à faire grandir une équipe
• Influence et capacité de conviction
• Curiosité et goût pour l'innovation
• Esprit d'analyse et culture de la performance
• Sens du collectif
• Pragmatisme et orientation résultats
• Capacité à arbitrer et faire avancer des sujets complexes

Ce poste est fait pour vous si...

Vous aimez autant définir un cap que créer les conditions de sa réussite. Vous êtes capable d'évoluer à la fois dans la réflexion stratégique, le pilotage de la performance, le management d'équipe et l'animation transverse. Vous avez envie de contribuer à faire du CRM un moteur d'engagement, de fidélisation et de création de valeur pour Cultura.

Poste à pourvoir en CDI à partir de Janvier 2027 avec une rémunération annuelle à partir de 45 000€ brute selon profil.